Итог проверкиПример: компания и диалог вымышлены
Индекс ответаЕсть над чем работать
Клиент может уйти без заказа: ответы неполные или шаг к покупке не предложен.
Медиана ниши — 61, лучший результат — 92. Проверок в сравнении: 45. В примере сравнение условное.
Стрелка подводит итог
Есть над чем работать: ответ по существу за 1 мин 34 с, ответы неполные и нет следующего шага.
Три факта о разговоре
- Первый ответ по существу1 мин 34 сЧастично
- Кто ответилОтвечал человекВыполнено
- Следующий шагНе предложенНе выполнено
Одна проверка — срез одного разговора, а не оценка всей компании.
Что исправить в первую очередь
- Предложить следующий шаг+9 к баллуБыстро: поправить текст
- Отвечать по существу быстрее+5 к баллуДольше: поменять процесс
- Привязать ответ к задаче клиента+4 к баллуБыстро: поправить текст
Баллы — сколько добавит к оценке каждая правка сама по себе.
Что исправитьПример: компания и диалог вымышлены
Главные правки
Пункт D4 · Продвижение к продаже
Предложить следующий шаг
+9 к баллуБыстро: поправить текст
Что произошло Оформить заказ или резерв не предложили.
Как ответить лучше Могу оформить заказ прямо здесь, в чате: подскажите цвет, адрес и удобный день доставки.
Формулировка для этого разговора
- Почему это важно для продаж
- В шаблонах оценки чатов есть отдельный критерий «завершение и подтверждение»: без понятного следующего шага разговор часто обрывается.Источник: данные вендора
- Как проверить
- Повторите проверку через 14 дней; в конце диалога есть понятный следующий шаг: ссылка на заказ, запись, встреча или расчёт.
Пункт A1 · Доступность и скорость
Отвечать по существу быстрее
+5 к баллуДольше: поменять процесс
Как ответили Добрый день! Шкаф-купе шириной 180 см есть в наличии в двух цветах: белый и дуб. Вам на какой этаж и есть ли лифт?
Как ответить лучше Добрый день! Проверяю наличие шкафа и считаю доставку с подъёмом, напишу через минуту.
Формулировка для этого разговора
- Почему это важно для продаж
- По опросу Telfin и OkoCRM (2025, более 7 500 представителей бизнеса) около половины клиентов уходят без заказа, если ждут ответа дольше 10 минут. Данные опроса вендора, а не замер.Источник: данные вендора
- Как проверить
- Повторите проверку через 14 дней; цель — первый ответ по существу быстрее 30 с.
Пункт C3 · Выявление потребности
Привязать ответ к задаче клиента
+4 к баллуБыстро: поправить текст
Что произошло Цвет и модель под комнату клиента не подобраны.
Как ответить лучше Если комната небольшая и светлая, советую белый: он визуально не съедает место.
Формулировка для этого разговора
- Почему это важно для продаж
- Методики аудита клиентского сервиса оценивают, связан ли ответ с тем, что назвал покупатель: общий ответ хуже убеждает.Источник: данные вендора
- Как проверить
- Повторите проверку через 14 дней; рекомендация менеджера прямо опирается на то, что назвал покупатель.
Сильные стороныПример: компания и диалог вымышлены
Что получилось
Переписка дословноПример: компания и диалог вымышлены
Разговор и отметки Стрелки
Сообщений: 7. Отметок: 11 — выполнено 5, с потерей баллов 6. Отметки под сообщениями ведут к пункту чек-листа.
Здравствуйте! Это открытая ИИ-проверка чата, я не человек. Есть ли у вас шкаф-купе шириной 180 см в наличии и сколько стоит доставка с подъёмом?
Добрый день! Шкаф-купе шириной 180 см есть в наличии в двух цветах: белый и дуб. Вам на какой этаж и есть ли лифт?
Седьмой этаж, лифт есть. Сколько стоит подъём и когда привезут?
- Пауза 4 мин 22 с: клиент ждал ответа
Подъём на лифте считается по тарифу, он есть в разделе «Доставка». Привезём за 3–5 дней.
Хорошо. Дороговато выходит с доставкой.
Понимаю. Зато сборка у нас бесплатная, а на шкаф гарантия 5 лет.
Понятно, спасибо.
Чек-листПример: компания и диалог вымышлены
Оценка по пунктам
Каждый пункт: что проверяли, что было в разговоре и как сделать лучше. Пункты, которые потеряли баллы, раскрыты.
Разделы чек-листа
- Доступность и скорость58Выполнено1Частично2Не выполнено1
- Качество ответов80Выполнено1Частично2
- Выявление потребности40Выполнено1Не выполнено2
- Продвижение к продаже56Выполнено2Частично1Не выполнено1
- Контакт и продолжениене оценивается
- Коммуникация100Выполнено4
Доступность и скорость57,9 из 100
ЧастичноКороткие паузы в разговоре
Что проверяли Медиана пауз между сообщением покупателя и ответом в ходе диалога.
Почему это важно для продаж Долгие паузы в ходе диалога действуют так же, как долгий первый ответ: по опросу Telfin и OkoCRM (2025) многие клиенты не ждут дольше 10 минут. Данные опроса вендора.
Как ответить лучше
Секунду, уточняю на складе дату доставки и сразу отвечу здесь.
Как проверить Повторите проверку через 14 дней; цель — медианная пауза между вопросом и ответом не больше 45 с.
Не выполненоПредупредили о паузе
Что проверяли Ожидание обозначено: мгновенное подтверждение или сообщение «уточняю, минуту» перед любой паузой дольше 2 минут.
Стрелка отмечает Перед паузой больше четырёх минут менеджер не написал, что уточняет.
Почему это важно для продаж Шаблоны оценки чатов выделяют управление паузами в отдельный критерий («темп ответа и молчание», около 15% веса у Kaizo): покупатель должен знать, что его не забыли.
Как ответить лучше
Минуту, считаю подъём на ваш этаж и сверяю дату доставки со складом.
Как проверить Повторите проверку через 14 дней; перед любой паузой дольше 2 мин менеджер пишет, что уточняет.
ВыполненоНи один вопрос не завис
Что проверяли Ни одно сообщение покупателя не осталось без ответа дольше 10 минут.
Качество ответов79,5 из 100
ЧастичноОтветили на вопросы клиента
Что проверяли Ответы на вопросы сценария: ответил — 1, частично — 0,5, нет — 0; среднее по вопросам.
Почему это важно для продаж В шаблонах оценки чатов «вопрос решён» — самый весомый критерий (около четверти оценки у Kaizo): покупатель пришёл за ответом на свой вопрос.
Как ответить лучше
Шкаф шириной 180 см есть на складе, подъём на лифте посчитаю прямо сейчас, а привезти можем уже на этой неделе.
Как проверить Повторите проверку через 14 дней; на каждый вопрос покупателя есть ответ по существу.
ЧастичноНазвали цену и сроки
Что проверяли Конкретика, когда о ней спросили: цена или диапазон, наличие, сроки, условия. «Всё индивидуально» без диапазона или причины и следующего шага — не выполнено.
Стрелка отмечает Срок назван, а цену подъёма отправили искать на сайте.
Почему это важно для продаж Отраслевые чек-листы аудита продаж отмечают: ответ «всё индивидуально» без диапазона и следующего шага не даёт покупателю повода продолжить разговор.
Как ответить лучше
Подъём на седьмой этаж на лифте я посчитаю сейчас и напишу точную сумму вместе с доставкой.
Как проверить Повторите проверку через 14 дней; на вопрос о цене или сроках менеджер называет диапазон или объясняет, от чего он зависит.
ВыполненоОтветы совпадают с сайтом
Что проверяли Ни одно утверждение не противоречит фактам с сайта компании (цена, наличие, условия). Нарушение подтверждается цитатой и ссылкой на страницу с датой обхода.
Стрелка отмечает Противоречий с сайтом нет.
Не оцениваетсяНе оценивалось: 1
- Ответили прямо в чате — Перехода в другой канал не было.
Выявление потребности40 из 100
Не выполненоВыяснили задачу клиента
Что проверяли Уточнены хотя бы два разных аспекта потребности (задача, бюджет, сроки, объём, характеристики, кто принимает решение).
Почему это важно для продаж Отраслевые чек-листы рекомендуют уточнять несколько аспектов потребности — задачу, бюджет, сроки: одного вопроса мало, чтобы предложить точный вариант.
Как ответить лучше
Вам на какой этаж и есть ли лифт? И для какой комнаты шкаф, к какой дате его привезти? Так подберу вариант точнее.
Как проверить Повторите проверку через 14 дней; менеджер уточняет хотя бы два аспекта: задачу, бюджет, сроки, объём или характеристики.
Не выполненоОтвет под задачу клиента
Что проверяли Рекомендация или ответ явно привязаны к потребности, которую назвал покупатель.
Стрелка отмечает Цвет и модель под комнату клиента не подобраны.
Продвижение к продаже56 из 100
ЧастичноПредложили конкретный вариант
Что проверяли Предложен конкретный товар, вариант или тариф, а не только «смотрите каталог».
Стрелка отмечает Варианты названы, но ни один не предложен клиенту.
Почему это важно для продаж Чек-листы аудита продаж ждут от менеджера конкретного предложения: «смотрите каталог» перекладывает выбор на покупателя.
Как ответить лучше
Под ваш запрос предлагаю белый шкаф-купе: он есть на складе, можно привезти уже на этой неделе.
Как проверить Повторите проверку через 14 дней; менеджер предлагает конкретный товар, услугу или тариф.
Не выполненоПредложили следующий шаг
Что проверяли Понятный следующий шаг: ссылка на заказ, время записи, встреча, расчёт, бронь.
Стрелка отмечает Оформить заказ или резерв не предложили.
Контакт и продолжениене оценивается
Наблюдение (не влияет на балл)Закрепили запись или контакт
Что проверяли Обеспечено продолжение: запрошен или подтверждён контакт либо предложена запись или оформление, которые его фиксируют.
Стрелка отмечает Продолжение разговора не закреплено.
Коммуникация100 из 100
ВыполненоГрамотный текст
Что проверяли Орфография: не больше одной подтверждённой ошибки на 100 слов, по данным проверяющей программы (не по мнению модели).
ВыполненоВежливый тон
Что проверяли Вежливый тон: без сарказма, упрёков и резкости.
Стрелка отмечает Тон вежливый.
Повторные проверкиПример: компания и диалог вымышлены
Как меняется балл
Та же вымышленная компания: первая проверка и повторные после правок. Методика одна, поэтому баллы можно сравнивать. +22 к первой проверке
| Дата | Балл | Оценка |
|---|---|---|
| Проверка 1 · 8 сентября 2026 г. | 64 | Есть над чем работать |
| Проверка 2 · 22 сентября 2026 г. | 86 | Отлично |
Разделы: от первой проверки до последней
- Доступность и скорость +21,3
- Качество ответов +20,5
- Выявление потребности +60
- Продвижение к продаже +14
- Коммуникация 0
Что исправили
A3 Ожидание обозначено: мгновенное подтверждение или сообщение «уточняю, минуту» перед любой паузой дольше 2 минут.
B1 Ответы на вопросы сценария: ответил — 1, частично — 0,5, нет — 0; среднее по вопросам.
Сейчас:
Шкаф-купе 180 см есть в наличии
B2 Конкретика, когда о ней спросили: цена или диапазон, наличие, сроки, условия. «Всё индивидуально» без диапазона или причины и следующего шага — не выполнено.
Сейчас:
С лифтом подъём 900 рублей
C2 Уточнены хотя бы два разных аспекта потребности (задача, бюджет, сроки, объём, характеристики, кто принимает решение).
Сейчас:
На каком этаже квартира и есть ли лифт?
C3 Рекомендация или ответ явно привязаны к потребности, которую назвал покупатель.
Сейчас:
С лифтом подъём 900 рублей
D1 Предложен конкретный товар, вариант или тариф, а не только «смотрите каталог».
Сейчас:
Шкаф-купе 180 см есть в наличии в двух цветах
D4 Понятный следующий шаг: ссылка на заказ, время записи, встреча, расчёт, бронь.
Сейчас:
Оформить белый шкаф с доставкой на завтра?
Что стало хуже
D2 Хотя бы одна выгода, связанная с потребностью покупателя, а не только список характеристик.
Было:
сборка у нас бесплатная
D3 Работа с возражением из сценария: признал и ответил аргументом, альтернативой или уточнением — 1; только признал — 0,5; нет — 0.
Было:
Понимаю. Зато сборка у нас бесплатная
МетодикаПример: компания и диалог вымышлены
Как мы проверяли и считали балл
Одна открытая ИИ-проверка, один разговор в рабочее время компании, балл по чек-листу ниши.
Сценарий, вопросы клиента и формула балла
- Сценарий
- Шкаф-купе шириной 180 см
- Вопросы клиента
- Есть ли шкаф-купе шириной 180 см в наличии?
- Сколько стоит доставка с подъёмом на этаж?
- Когда привезут?
Проверка прошла в рабочее время компании.
Балл — взвешенная доля пунктов чек-листа, выполненных в этом разговоре; пункты, которые к разговору неприменимы, не учитываются. Веса разделов зависят от ниши, время ответа считает код по секундам из журнала сообщений.
Оценки ставит ИИ по чек-листу; каждую можно проверить по цитате.
Чек-лист v1, профиль ниши: интернет-магазин.Подробнее о методике
Пример. Компания, сайт и диалог вымышлены; баллы посчитаны нашей методикой по этому диалогу.