Проверка онлайн-чата на сайте

Зачем проверять онлайн-чат

Клиент пишет в чат, когда у него есть конкретный вопрос: сколько стоит, когда можно приехать, есть ли нужная модель. Если ответ приходит через полчаса, клиент уже пишет конкурентам. Если менеджер отвечает шаблоном и не задаёт ни одного вопроса, разговор обрывается, и заявка теряется ещё до CRM.

Отчёты чата и сводки по менеджерам показывают цифры, но не показывают опыт клиента. Проверка глазами клиента закрывает этот пробел: вы видите разговор целиком и понимаете, где именно клиент ушёл.

Что оценивает Стрелка

• Первый ответ. Сколько прошло от первого сообщения до ответа, и был ли это автоответ, бот или человек.
• Передача от бота человеку. Если в чате стоит бот, сколько клиент ждал живого менеджера и не потерялся ли вопрос по дороге.
• Ответ по существу. Назвал ли менеджер цену, сроки или условия, или ушёл от ответа.
• Вопросы клиенту. Уточнил ли менеджер задачу, бюджет, сроки, чтобы предложить подходящий вариант.
• Работа с сомнениями. Как менеджер ответил на «дорого», «подумаю», «а у других дешевле».
• Следующий шаг. Предложили ли запись, расчёт или визит и закрепили ли контакт.

Каждая оценка подкреплена цитатой из диалога. Критерии и веса опубликованы в методике.

Какие чаты мы проверяем

Мы работаем с виджетами живого чата и онлайн-консультантами, которые стоят на сайте. Белка открывает чат так же, как это сделал бы посетитель, пишет вопрос и ведёт разговор. Обходить защиту от ботов мы не пытаемся: если чат закрыт для автоматических посетителей, это будет видно в отчёте.

Что вы увидите в отчёте

Отчёт начинается с цифр: время первого ответа, кто ответил, итоговый Индекс ответа. Ниже — разговор целиком и оценки по каждому критерию, у каждой оценки — цитата из диалога. В конце — рекомендации Стрелки: что поменять в автоответе, какие вопросы задавать клиенту, как предложить следующий шаг. Имена сотрудников в отчёте скрыты.

Как начать

Подтвердите свой сайт и запустите первую проверку в рамках пробного периода. Если вы хотите оценивать менеджеров регулярно, посмотрите тарифы и страницу о контроле менеджеров по продажам.