Аудит отдела продаж глазами клиента

С чего начинается аудит отдела продаж

Классический аудит отдела продаж отвечает на три вопроса: сколько заявок приходит, сколько из них обрабатывается и почему остальные теряются. На первые два отвечает CRM. На третий — только разговор с клиентом: что ему ответили, когда и что предложили.

Здесь мы и начинаем. Белка открыто пишет в онлайн-чат вашего сайта с типичным вопросом клиента и проходит разговор до конца. Вы получаете запись разговора и оценку по понятным критериям — то, что обычно собирают вручную, читая переписку.

Что войдёт в отчёт

• Время первого ответа и время ответа на каждое следующее сообщение.
• Кто ответил: бот, менеджер или бот с передачей менеджеру.
• Выявил ли менеджер потребность: задача, сроки, бюджет.
• Ответил ли по существу: цена, наличие, условия.
• Как отработал сомнение клиента.
• Довёл ли разговор до следующего шага: записи, расчёта, визита, контакта.
• Рекомендации Стрелки: что изменить в ответах и в настройке чата.

Каждый пункт сопровождается цитатой. Критерии описаны в методике.

Чек-лист самопроверки отдела продаж

Пока Белка не написала в ваш чат, ответьте себе на несколько вопросов:

• Кто отвечает в чате вечером и в выходные, и что видит клиент в это время?
• Сколько минут проходит до первого ответа по существу?
• Есть ли у менеджеров готовые ответы на вопросы о цене и сроках?
• Задают ли менеджеры уточняющие вопросы или сразу отправляют прайс?
• Заканчивается ли каждый разговор понятным следующим шагом?

Если хотя бы на один вопрос нет уверенного ответа, проверка чата покажет, как обстоят дела на практике.

Как использовать результаты в аудите

Отчёт удобно встроить в привычный аудит отдела продаж. Сопоставьте его с данными CRM: если там много заявок со статусом «не отвечает» или «отказ», а проверка показывает долгий первый ответ и разговор без следующего шага, причина потерь становится понятной. Если ответы в чате хорошие, ищите проблему дальше по воронке.

Для руководителя отдела продаж отчёт — готовый материал для разбора с командой: конкретный разговор, конкретные цитаты, конкретные правки. Для собственника — короткая сводка с цифрами в начале. Повторные проверки после изменений показывают, дала ли работа результат.

Что пока в разработке

Мы честно говорим, что умеем сейчас. Проверка почты и форм заявок, аудит сайта и регулярные проверки по расписанию отмечены как «скоро» и в тарифы не входят.

Как начать

Начните с пробного периода и одной проверки вашего чата. Чтобы оценивать менеджеров постоянно, посмотрите тарифы и страницу о контроле менеджеров.